“No llame al Ayuntamiento, no le van a contestar”. Con esta escueta frase el Grupo Municipal del Partido Popular denunciaba el pasado mes de octubre la situación de indefensión que denunciaban muchos leoneses cuando intentaban contactar con el Ayuntamiento de León, bien para pedir cualquier tipo de información, bien para presentar una queja o sugerencia.
El Servicio de Atención al Ciudadano es otra de las áreas que está sufriendo la falta de personal que pretende ignorar el equipo de gobierno no reponiendo las plazas que quedan libres, especialmente por jubilaciones o bajas. Precisamente a esta pregunta, dentro de la batería presentada por el PP municipal el pasado 20 de marzo, el concejal delegado del área ha respondido textualmente que “es suficientemente conocido que el Ayuntamiento ha estado sometido a reglas fiscales que acotaban férreamente la tasa de reposición”.
Respecto a esta explicación, el PP municipal ha mostrado su sorpresa e incredulidad: “Quizás el concejal desconozca la situación económica del Ayuntamiento en los últimos años. Fue precisamente un gobierno municipal del PSOE, del que formó parte el actual alcalde Diez, el que en 2011 dejó a los leoneses una deuda brutal de 437 millones de euros. Y fueron los dos mandatos siguientes del Partido Popular los que estuvieron sometidos a un plan de ajuste por el dispendio socialista. Hasta el punto de que a la llegada de nuevo del PSOE, y de este concejal, al gobierno en 2019 el Ayuntamiento contaba con unas cuentas prácticamente saneadas y una Tesorería de nuevo con capacidad de gasto (el Ayuntamiento salió del plan de ajuste precisamente ese mes de julio). Así que lo de las ‘reglas fiscales’ no puede ser el argumento para rebajar un 60% la plantilla del servicio”.
Hay que recordar que el equipo de Diez canceló el contrato que prestaba el servicio de atención telefónica hace año y medio lo que provoca desde entonces la desesperación de aquellas personas que necesitan contactar con el Consistorio, mientras el concejal presume de que “el Ayuntamiento de León registró el año pasado un 27% menos de quejas y reclamaciones de los ciudadanos”.
Como figura en el acta de la Comisión Informativa de Participación Ciudadana, Quejas y Reclamaciones, celebrada el 17 de enero de 2024, el equipo de gobierno daba cuenta “de la paralización de la nueva contratación del servicio 010 y la centralita municipal, y de la asunción final del servicio por el Ayuntamiento”. En la exposición de motivos, el aumento del coste anual, “que además no llegaría la partida presupuestaria, y hablarlo en Alcaldía, se acordó que el servicio sea prestado por el Ayuntamiento”.
En esa misma reunión, el concejal delegado del área, Álvaro Pola, se comprometía a reforzar la plantilla con más trabajadores para poder atender el teléfono, atender al público en persona, contestar los correos electrónicos, dar información en ventanilla, ayudar a cumplimentar documentación a quien lo solicite, etc. Desde el grupo municipal señalan que “no sólo no se ha adjudicado personal a este servicio, si no que tres trabajadores se han jubilado, por lo que Atención al ciudadano se ha quedado en cuadro”.
La culpa, del interventor
Además, en la Comisión de Participación Ciudadana de esta mañana el equipo de gobierno de José Antonio Diez ha vuelto a arremeter contra el interventor municipal cuando la concejala de Cultura, Elena Aguado, ha señalado a este habilitado nacional como el culpable de que no se ocupen las plazas que quedan libres por las jubilaciones.
El portavoz popular, David Fernández, ha señalado que los canales de comunicación de los ciudadanos con el Ayuntamiento “funcionan peor que nunca, como demuestran las decenas de quejas que recibimos de leoneses que no pueden contactar con el Consistorio”. Ha recordado que, aludiendo al informe anual de quejas y reclamaciones de 2024, “no es que haya menos quejas porque la ciudad esté mejor o porque los servicios municipales funciones bien, si no precisamente por todo lo contrario. Los socialistas podrán tratar de engañar con falsos titulares pero la realidad del mal estado de los espacios públicos y de las áreas municipales la padecen los leoneses cada día y eso no lo va a ocultar un titular de prensa”.
Preguntas y respuestas
Álvaro Pola Gutiérrez, concejal delegado de Participación Ciudadana en el Ayuntamiento de León y en virtud de lo dispuesto en la Ley 7/1985, de 2 de abril, Reguladora de las Bases de Régimen Local (Ley 847/1985), traslada el siguiente escrito en contestación a la Petición de Información remitida por el Grupo Municipal del Partido Popular, el día 20 de marzo de 2025, respondiendo así a las Preguntas formuladas:
1.- Personal, a día de hoy, que está atendiendo el Servicio de Atención al Ciudadano e Información del Ayuntamiento de León.En la actualidad, el Servicio de Atención al Ciudadano e Información está siendo atendido por dos trabajadores municipales.
2.- Funciones de este personal. Las funciones desarrolladas por el personal del Servicio consiste fundamentalmente en la recepción de las quejas que se reciben a través del Registro del Ayuntamiento en persona, telefónicamente o mediante correo electrónico. Estas quejas son introducidas en la App MiLeón, tal y como se explica en el Informe Anual de Quejas y Reclamaciones presentado e informado preceptivamente en la Comisión Municipal Informativa de Participación Ciudadana, Quejas y Reclamaciones celebrada el día 19 de marzo pasado.
Desde el día 1 de enero de 2025, los trabajadores del servicio de Atención al Ciudadano introducen todas las quejas en dicha App, habiendo desaparecido la tramitación a través del programa informático Gestdoc. Entre sus labores y funciones también está la atención al ciudadano, presencial y telefónica, sobre los recursos existentes, los trámites solicitados, la ubicación del servicio que al que tienen que acudir para la gestión de su solicitud, dudas, peticiones de información, etc.
En relación con la solicitud de empadronamiento, se entrega al ciudadano que lo solicita el formulario que deben rellenar, explicando la forma de hacerlo y la documentación que debe aportar.
3.- Motivos por los que este servicio ha pasado de cinco trabajadores al número actual y no se han cubierto las jubilaciones. Es suficientemente conocido que el Ayuntamiento ha estado sometido a reglas fiscales que acotaban férreamente la tasa de reposición. El servicio, que incluye Registro, Estadística e Información, se ha reorganizado para prestar el mejor servicio en las tres áreas.
4.- Situación actual de la Línea Verde, el teléfono 010, la web de Atención al ciudadano y la App MiLeón, vías para que los ciudadanos puedan presentar quejas y reclamaciones.
Una vez agotado el plazo de vigencia fijado en el contrato, el servicio de Línea Verde ya no existe. Este servicio entró en funcionamiento en diciembre de 2018 siendo la empresa adjudicataria Green Tal S.A. La duración del contrato era de 3 años prorrogable por un año más.
Finalizada la prórroga en el año 2022, no se consideró necesario la formalización de un nuevo contrato ante la existencia en ese momento de la App MiLeón y el proyecto de ampliación de ésta para adaptarla a la tramitación de todas las quejas que los ciudadanos y ciudadanas remiten al Ayuntamiento de León. Las razones, entre otras, están en una mayor eficiencia de esta App, que entre otras cosas aportaba mayor nitidez a las fotos presentadas por la ciudadanía o una identificación de quienes interponen la queja, logrando así, una atención más
personalizada al ciudadano (anteriormente las quejas eran anónimas e incluso interpuestas varias veces por la misma persona, circunstancias que eran imposibles de detectar por el Servicio de Atención al Ciudadano).
El teléfono 010 ha dejado de funcionar desde que finalizó el contrato con la empresa Servinform S.A., que prestaba el servicio de atención telefónica. Actualmente, los ciudadanos que deseen ponerse en contacto con el Servicio de Atención al Ciudadano deben hacerlo a través de los teléfonos que vienen especificados en la sede electrónica del Ayuntamiento.
El servicio de atención telefónica se presta actualmente por los funcionarios del Servicio de Atención al Ciudadano, a la espera de una próxima solución a través de un contrato de un nuevo servicio de atención telefónica más adecuado para la prestación de la atención ciudadana.
En cuanto a la web de Atención al Ciudadano, señalar que no existe ningún tipo de incidencia, sin nada destacable en dicha vía de presentación de quejas. La App MiLeón, como ya se ha expuesto en el Informe anual de Quejas y Reclamaciones, es el sistema que se utiliza para la tramitación de quejas desde enero de 2025. Su origen está en la App destinada a
atender quejar de los servicios de obras y urbanismo, que a partir del 28 de octubre de 2024 se extendió a todos los servicios del Ayuntamiento, coexistiendo hasta final del año con las quejas que entraban a través del Registro Municipal que se tramitaban por Gestdoc.
A partir del 1 de enero de 2025, tal y como se ha expuesto en la Comisión Municipal Informativa de Participación Ciudadana del día 19 de marzo pasado con la presentación del Informe Anual de Quejas y Reclamaciones, todas las quejas se tramitan únicamente a través de la App MiLeón.
En resumen, con la aplicación App MiLeón, la tramitación de las quejas y sugerencias formuladas por los ciudadanos se realiza de la siguiente manera:
- Presentación por parte del ciudadano de la queja o sugerencia en la aplicación para móvil App MiLeón, desde donde directamente se remiten a la Concejalía correspondiente con competencias y medios para solventar la queja. Una vez recibido se traslada la orden al personal dependiente de la Concejalía, ordenando la actuación que sea necesaria y realizando el cierre del expediente
según proceda (contacto con el interesado, realización de la actuación, archivo,…). - La presentación de la queja puede realizarse de las siguientes maneras: Personalmente en las oficinas del Servicio de Información y Atención al Ciudadano sitas en la planta baja del edificio del Ayuntamiento de León en la avenida/ Ordoño II, 10.
– Personalmente en la propia Concejalía de Participación Ciudadana (planta 6ª, edificio Ordoño II, 10).
– A través del Servicio de Atención Telefónica (Información).
– En la página web del Ayuntamiento de León (www.aytoleon.es) en el apartado “Tramitar una queja o sugerencia”.
-En la aplicación para móvil App MiLeón.
– A través del correo electrónico atención.ciudadano@aytoleon.es.
– Mediante escrito o instancia presentada en el Registro Municipal (planta baja del edificio de Ordoño II, 10) o a través de las formas legalmente establecidas.
– Igualmente se reciben quejas y sugerencias en los correos del alcalde y de los concejales que figuran en la página web municipal así como aquellas que se recogen en los medios de comunicación. También se reciben quejas y sugerencias, como ustedes conocen, en las Comisiones Municipales Informativas. Y, por último, y sin menoscabo de posibles otras nuevas vías de presentación de quejas, aquellas que se presentan en las cuentas de Redes Sociales desde donde se atienden aquellas demandas de información, quejas y sugerencia a las que es posible dar respuesta.
En todos los supuestos, los trabajadores del Servicio de Atención al Ciudadano introducen las quejas en la aplicación App MiLeón, dando su correspondiente traslado, tal y como se ha expuesto antes.
5.- Tiempo de respuesta de las quejas presentadas y número de las que no han sido respondidas.
El tiempo de respuesta depende de cada servicio al que vaya dirigido, ya que con la aplicación App MiLeón, cada servicio responde directamente al ciudadano con respecto a la queja formulada. Los trabajadores del Servicio de Atención al Ciudadano introducen en la
App las quejas presentadas por las diferentes vías disponibles (registro, correo electrónico. telefónicamente), remitiéndolas al servicio competente. En cuanto a las quejas presentadas por los ciudadanos a través de la aplicación móvil “App MiLeón”, dicha aplicación las remite directamente a cada servicio. No se dispone del dato solicitado, al ser muy difícil determinar el tiempo que cada servicio tarda en responder a las quejas. Además es por todos y todas conocido que el tiempo de resolución depende, por supuesto, de la entidad o coste de la actuación que debe realizarse para resolver la incidencia.
El número de quejas pendientes de respuesta o sin finalizar aún el procedimiento, en el período comprendido entre el 1 de enero de 2025 a 24 de marzo de 2025, ascienden a 307.
