Cruz Roja Española es una organización contemporánea, que se adapta a los tiempos y a las necesidades de la sociedad. Una muestra de ello lo vivimos hace cinco años, cuando el mundo se enfrentó a una situación que puso en jaque nuestras capacidades como sociedad para afrontar una emergencia sanitaria sin precedentes.
En ese contexto, el 13 de abril de 2020 nacía, como respuesta a la situación de pandemia mundial y dentro del Plan Cruz Roja RESPONDE frente al COVID-19, un servicio de escucha activa para aliviar el sufrimiento emocional provocado por el virus. La incertidumbre, la ansiedad del confinamiento o la gestión de los fallecimientos de familiares provocó un aluvión de necesidades de apoyo psicológico y emocional que se comenzaron a atender desde este servicio, denominado Cruz Roja Te Escucha, y que en su primer año de vida realizó más de 6.200 atenciones telefónicas.
Cinco años después, lejos de desaparecer, este servicio ha evolucionado atendiendo otro tipo de inquietudes, normalizando así la atención y/o acompañamiento psicológico. En este período, y gracias a la colaboración de 115 personas voluntarias, se ha podido atender cerca de 35.000 llamadas, ofreciendo apoyo y consuelo a las personas que padecen sufrimiento emocional, dotándoles de pautas y herramientas necesarias para mejorar la gestión de los conflictos del día a día y favoreciendo, en todo momento, su bienestar.
Evolución de la demanda y nuevos perfiles
El tipo de demanda ha evolucionado en estos cinco años, adaptándose la atención a las necesidades de la población. Así, las llamadas que requieren contención o ventilación emocional representan actualmente el 80% frente al 30% que suponía en 2020, año en el que las principales preocupaciones estaban relacionadas con consultas sobre recursos de Cruz Roja o información ante necesidades de algún familiar en entorno COVID.
Respecto al perfil de las personas que contactan con el servicio, estas son principalmente mujeres (58,44%), con edades comprendidas entre 40 y 64 años (53,39%). Los adolescentes se están incorporando de forma paulatina a este servicio, representando el 9% del total de las llamadas. También es reseñable el elevado número de llamadas procedentes de personas jóvenes menores de 30 años, que ya constituyen casi el 18% del total.
El 53,76% de las consultas las realizan personas en situación de vulnerabilidad. Además, el 12,39% de las llamadas corresponden a personas con una enfermedad, con discapacidad o en situación de aislamiento y soledad. También es elevado el número de llamadas procedentes de personas mayores (7,44%) y personas cuidadoras (7%). Otro dato significativo es la fidelidad al servicio, ya que más de la mitad de las personas que llaman a Cruz Roja Te Escucha lo han hecho de forma reiterada.
En cuanto a la procedencia geográfica de las consultas, la mayor parte corresponde a la Comunidad de Madrid (26,6%), seguida de Andalucía (19,4%), Galicia (8,1%) y Comunidad Valenciana (8%).
Historia de un servicio ligado a las nuevas emergencias
El recorrido histórico de Cruz Roja Te Escucha está ligado a situaciones de emergencias de gran magnitud y diferente naturaleza, en las que ha atendido a las personas que más necesitaban de un apoyo emocional.
- En marzo de 2020 nos sorprendió la pandemia: Cruz Roja Te Escucha nació para resolver dudas y preguntas ante la incertidumbre que provocaba una pandemia que traía pareja problemas de salud, desempleo, angustia, depresión…
Una vez superados los peores momentos, las necesidades de las personas que hacían uso de este servicio fueron cambiando. Así, y ante el incremento de personas que llamaban por situaciones de soledad no deseada, en 2021 se habilitó una atención específica para esta demanda. Actualmente, más del 55% de las llamadas que se recogen corresponden a personas con esta necesidad.
- En septiembre de 2021 entra en erupción el Volcán Cumbre Vieja en La Palma. Una de las primeras intervenciones que se establecieron para dar respuesta a esta situación crítica fue la de habilitar una extensión específica de Cruz Roja Te Escucha, dirigida exclusivamente a personas afectadas por el volcán. La situación, además, impulsó la creación de un equipo presencial (“Cruz Roja Te Escucha – La Palma” ) que atendió a unas 250 personas durante su primer año. Estas demandas estaban dirigidas a ofrecer una cobertura emocional ante las numerosas pérdidas materiales y la incertidumbre provocada por el volcán. Tras la buena acogida del servicio, éste continúa en activo, con actividad presencial y comunitaria, habiendo llegado a un total de 418 personas atendidas.
- En febrero de 2022 estalla el conflicto en Ucrania provocando un gran impacto social en el corazón de Europa, con cientos de miles de personas desplazadas. El servicio de Cruz Roja Te Escucha se involucra con la implantación del proyecto #EU4HEALTH, dirigido al abordaje de las necesidades emocionales de las personas afectadas por este conflicto, mediante acciones que van desde la atención telefónica individual hasta actividades presenciales de resiliencia comunitaria, habiendo realizado 4.759 intervenciones en 12 provincias españolas.
- En octubre de 2024, la DANA: En octubre del año pasado se pone a prueba de nuevo la necesidad de ofrecer recursos inmediatos para atender cuestiones de salud emocional. El servicio de Cruz Roja Te Escucha fortalece su sistema y horario, empezando a cubrir también los fines de semana, consolidándose, así como un servicio de peso en la atención accesible e inmediata a las demandas de salud psicológica.
Cruz Roja Te Escucha está atendido en un primer nivel de Orientación por personas trabajadoras y voluntarias de Cruz Roja, especialistas en apoyo y acompañamiento psicosocial. Paralelamente, se cuenta con dos niveles más especializados a los cuales se derivan los casos o situaciones más complejas. En uno de ellos, el nivel de Asistencia, atendido por psicólogos y psicólogas especialistas en la atención psicológica clínica y sanitaria, se derivan los casos que requieren de una atención más especializada. En el otro nivel, de Acompañamiento, compuesto por voluntariado de acompañamiento y profesionales de la psicología, se atienden los casos que concurren con soledad no deseada o que requieren de unas pautas básicas de psicoeducación.
Las llamadas al 900 107 917 son gratuitas, de lunes a domingo en horario de atención de 10:00h a 14:00h y de 16:00h a 20:00h (una hora menos en Canarias).
