A pesar de que la nueva Ley de Accesibilidad 11/2023 entró en vigor el 28 de junio, la experiencia de los usuarios en los cajeros automáticos sigue sin ser la prometida. Mayores y pensionistas, en particular, se enfrentan a las mismas dificultades de siempre: pantallas ilegibles, botones diminutos y falta de instrucciones por voz, a pesar de que la ley exige mejoras como letras más grandes, ajustes de contraste, braille y una altura accesible para usuarios de silla de ruedas.
La directiva europea 2019/882, que se transpuso a la normativa española, obliga a las entidades bancarias a actualizar su parque de más de 47.000 cajeros. Sin embargo, la ley concede un generoso plazo de hasta diez años, o hasta que los terminales agoten su “vida útil económica”, para implementar todos los cambios. Esto significa que la mayoría de los cajeros actuales no tendrán que cumplir la norma hasta 2030, aunque todos los nuevos que se instalen sí deben hacerlo desde el primer día.
Cajeros “desplazados”: una solución insuficiente
El cierre masivo de sucursales bancarias, con más de 28.000 oficinas desaparecidas desde 2008, ha llevado a la proliferación de los llamados “cajeros desplazados” en lugares como gasolineras o centros comerciales. Sin embargo, este modelo no convence a la Plataforma de Mayores y Pensionistas. Su presidente, Jesús Norberto Fernández, es contundente: “No son la solución”. Argumenta que estos cajeros eliminan por completo la atención personalizada y complican una tarea tan sencilla como la retirada de efectivo, por lo que el colectivo reclama acompañamiento humano, al menos durante el periodo de transición.
Reclamaciones ante cajeros inaccesibles
Actualizar un cajero puede costar entre 1.500 y 3.000 euros, un gasto que la banca está ralentizando a pesar de que la ley contempla multas que pueden llegar hasta 1.000.000 euros. Para los usuarios que se encuentren con dificultades, existen vías formales para reclamar:
- Identifica y documenta el problema: Anota la fecha, hora y ubicación del cajero.
- Contacta al banco: Presenta una queja por escrito a su servicio de atención al cliente.
- Acude al Banco de España: Si no recibes respuesta en 15 días, puedes reclamar a través de su página web.
- Recurre a Consumo: Si consideras que se han vulnerado tus derechos como consumidor, puedes dirigirte a la Oficina Municipal de Información al Consumidor.
- Busca apoyo en asociaciones: Las asociaciones de mayores o personas con discapacidad ofrecen asesoría jurídica gratuita y conocen los procedimientos.
Aunque la ley es un gran avance sobre el papel, sus efectos tardarán en notarse en la calle. Por ahora, los usuarios tendrán que seguir lidiando con cajeros que no se adaptan a sus necesidades, mientras esperan que los plazos no se dilaten más allá de lo previsto.
